Prestação do serviço: uma das maiores reclamações dos planos de saúde

Dificuldade de marcação de consulta, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador ou descredenciamento de rede, essas são as maiores reclamações feitas por clientes de planos de saúde às ouvidorias.  Os dados foram divulgados nesta quinta-feira (23) pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS – e são considerados os primeiros desde que as novas regras entraram em vigor.

De acordo com o relatório, as queixas à rede credenciada ou prestadora representam 32,4% do total de 2014. Dentre outras reclamações, 22,4% delas, são referentes a questões administrativas – relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos – ocupando o segundo lugar.

Já 17,7% das queixas, estão as questões financeiras – problemas com reajuste, boletos, cobranças, reembolso – em terceiro lugar. Assuntos pertinentes à cobertura assistencial – autorização, negativa de atendimento, demora na liberação de material –  somaram 14,1% e, por último, com 13,4%, ficaram reclamações relativas a dos Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC.

Das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país, 93% possuem ouvidorias cadastradas, cumprindo a Resolução Normativa n° 323/2013, aponta o relatório.  Segundo a ANS, mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação.

Ainda de acordo com o relatório, cerca de 88% das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário. Entretanto, as ouvidorias que possuem a opção – em 11,7% dos casos, conceituaram o atendimento como “bom” – equivalente a 40,6%. Já os que avaliaram como “ótimo”, 31,5%. O serviço regular ou ruim – ficou entre 1,4% e 2,1%, respectivamente.

Em nota, o ouvidor da ANS, Jorge Toledo salientou que a Resolução Normativa – RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Toledo também ressaltou, que essa é uma oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs.

As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil.

Do G1, em São Paulo

L.O.